Якщо ПРРО не працює, спочатку визначте тип проблеми. Збій програми, відсутність зв’язку з фіскальним сервером, несправність пристрою, втрата ключа і помилка доступу касира — це різні сценарії з різними діями. Для несправності пристрою використовується форма № 2-ПРРО (J/F1316701), а для проблеми з сертифікатом касира потрібно перевірити повідомлення J/F1391802.
ПРРО не працює: що робити залежно від проблеми
Не подавайте 2-ПРРО на будь-яку помилку. Спочатку відділіть технічний збій, відсутність інтернету, несправність пристрою та проблему з доступом касира.
| Симптом | Що перевірити | Дія |
|---|---|---|
| Програма зависає / не закриває зміну | версія ПЗ, оновлення, повторне закриття | оновити ПЗ і повторити операцію |
| Немає зв’язку з фіскальним сервером | інтернет, доступний офлайн-діапазон | офлайн-режим у межах правил |
| Пристрій пошкоджений | чи це саме апаратна несправність | 2-ПРРО протягом дня |
| Пристрій втрачено / ключ скомпрометовано | безпека ключа і ПРРО | 2-ПРРО; реєстрація такого ПРРО скасовується |
| «Відсутні доступні ПРРО» у касира | новий сертифікат і повідомлення про ключ | перевірити J/F1391802 |
1. Якщо проблема в програмному забезпеченні
ДПС у роз’ясненнях радить спочатку відділити програмний збій від фізичної несправності пристрою. Якщо порушена робота самого ПЗ, базова дія — оновити версію програмного РРО і повторити процедуру, яка не завершилася, наприклад закриття зміни.
Це важливо, тому що форма 2-ПРРО призначена для повідомлення про несправність ПРРО, а не для кожної помилки інтерфейсу або тимчасового зависання.
2. Якщо немає зв’язку з фіскальним сервером
Для відсутності зв’язку передбачено офлайн-режим. За актуальними матеріалами ДПС він може тривати не більше 36 годин безперервно і загалом не більше 168 годин протягом календарного місяця. В офлайн-режимі чеки отримують фіскальні номери з попередньо зарезервованого діапазону.
ПРРО має контролювати відновлення зв’язку і при поверненні сервера перейти в онлайн. Якщо граничний час офлайн перевищено, ПРРО блокується до відновлення зв’язку.
ПЗ, інтернет, пристрій, ключ або доступ касира.
Перевірити стан операції перед повторним продажем.
Лише ту, що відповідає конкретній проблемі.
Зміна, чеки, сервер і статус касира.
3. Якщо пошкоджений пристрій з ПРРО
Коли виявлена саме несправність пристрою, суб’єкт господарювання повинен протягом дня, в якому її виявлено, направити повідомлення за формою № 2-ПРРО. Актуальний ідентифікатор форми — J/F1316701. Повідомлення подається засобами Електронного кабінету або телекомунікацій до контролюючого органу; ДПС також вказує на необхідність повідомити виробника ПРРО та/або центр сервісного обслуговування за наявності.
Після відновлення роботи пристрою подається заява за формою № 1-ПРРО з позначкою про відновлення роботи. На сторінці форм ПРРО ДПС для 1-ПРРО вказує актуальний ідентифікатор J/F1316605.
4. Якщо пристрій втрачено або ключ скомпрометовано
Це вже не звичайна технічна несправність. У формі 2-ПРРО передбачена окрема позначка щодо крадіжки пристрою або компрометації ключа. У такій ситуації реєстрація відповідного ПРРО скасовується, а для подальшої роботи потрібно реєструвати новий ПРРО.
Практично важливо паралельно вирішити питання самого кваліфікованого електронного підпису: якщо є ризик компрометації, ключ не можна продовжувати використовувати.
5. «У касира відсутній доступ до ПРРО» або «Відсутні доступні ПРРО»
Цей сценарій часто виникає після зміни або реєстрації нового сертифіката електронного ключа касира. ДПС радить перевірити, чи правильно подано повідомлення про сертифікат відкритого ключа, який використовується в ПРРО, за формою J/F1391802.
У повідомленні для ключа зазначається роль касира/старшого касира. Якщо новий сертифікат не передано коректно, ПРРО може не показувати доступні каси навіть тоді, коли сама реєстрація ПРРО чинна.
Спочатку перевірте, чи чек не був фіскалізований
При зависанні програми небезпечно просто натиснути «Продаж» ще раз. Спочатку перевірте статус попередньої операції, щоб не створити дубль. Для регулярного контролю каси та звірки операцій дивіться ведення ФОП з РРО/ПРРО.
Які форми ПРРО корисно знати
| Форма | Ідентифікатор | Для чого |
|---|---|---|
| 1-ПРРО | J/F1316605 | реєстрація / зміни / відновлення роботи |
| 2-ПРРО | J/F1316701 | повідомлення про несправність, втрату пристрою або компрометацію ключа |
| 4-ПРРО | J/F1316901 | повідомлення щодо операцій у період відсутності зв’язку |
| 5-ПРРО | J/F1391802 | інформація про сертифікат відкритого ключа касира/печатки |
Що зберегти після інциденту
- час початку і завершення проблеми;
- текст помилки або скриншот;
- квитанції за поданими формами;
- інформацію про чеки до і після збою;
- дані про офлайн-операції, якщо вони проводилися;
- версію ПЗ і дії, виконані для відновлення;
- інформацію про заміну сертифіката касира, якщо проблема була в доступі.
Матриця діагностики: симптом → перша перевірка → дія
| Симптом | Спочатку перевірити | Типова наступна дія |
|---|---|---|
| ПРРО не відправляє чек | інтернет, статус сервера, актуальність ПЗ, статус попередньої операції | відновити зв’язок/оновити ПЗ; не дублювати чек |
| Фіскальний сервер недоступний | чи налаштований офлайн-режим і чи є діапазон фіскальних номерів | працювати офлайн у встановлених межах |
| Пристрій фізично несправний | чи можна відновити роботу на цьому пристрої | 2-ПРРО у день виявлення несправності |
| Касир не бачить доступного ПРРО | сертифікат відкритого ключа і роль касира | перевірити/подати 5-ПРРО J/F1391802 |
| Проблема після заміни КЕП | чи передано новий сертифікат для роботи в ПРРО | оновити дані ключа та перевірити доступ |
Як працювати в офлайн-режимі без хаосу в обліку
Офлайн-режим — це не «ПРРО перестав працювати, тому просто записуємо продажі окремо». ПРРО формує електронні розрахункові документи з фіскальними номерами із зарезервованого діапазону. Після відновлення зв’язку дані повинні бути передані фіскальному серверу. ДПС нагадує про два ліміти: не більше 36 годин безперервно і не більше 168 годин протягом календарного місяця.
Для внутрішнього контролю зафіксуйте час переходу офлайн, номер першого офлайн-чека, час відновлення зв’язку і результат синхронізації. Якщо каса працює активно, це допомагає швидко побачити пропущений чек або розрив у послідовності операцій.
Що перевірити після відновлення зв’язку
- чи ПРРО повернувся в онлайн і бачить фіскальний сервер;
- чи передані офлайн-документи та немає завислих операцій;
- чи не сформовано дублікати чеків під час повторних спроб;
- чи коректно закрита зміна і сформовані потрібні підсумкові документи;
- чи збігається сума продажів у ПРРО з еквайрингом, готівкою та обліком;
- чи збережені квитанції за повідомленнями, які подавалися до ДПС.
Якщо після відновлення дані не сходяться, не виправляйте їх «ручним» створенням нових продажів без діагностики. Спочатку визначте, яка операція не потрапила на сервер або була проведена двічі.
Коли потрібна 4-ПРРО, а коли ні
Форма № 4-ПРРО (J/F1316901) стосується повідомлення про проведення розрахункових операцій у період відсутності зв’язку між ПРРО та фіскальним сервером. Її не слід плутати з 2-ПРРО: 2-ПРРО використовується для повідомлення про несправність ПРРО, втрату пристрою або компрометацію ключа. Вибір форми має починатися з фактичної причини інциденту.
Зробіть короткий журнал інцидентів ПРРО
Для бізнесу з регулярними продажами достатньо простого журналу: дата, каса, касир, симптом, час початку, що зробили, яка форма подана, номер квитанції, час відновлення. Це не замінює фіскальні дані, але різко спрощує розбір повторюваних проблем і бухгалтерську звірку.
Хто має знати алгоритм: не тільки бухгалтер
ПРРО працює на стику касира, адміністратора, бухгалтера і технічної підтримки. Касир повинен знати, коли не повторювати операцію; адміністратор — як перевірити доступ і ключ; бухгалтер — як звірити чеки та подані форми; технічний спеціаліст — як відновити ПЗ без втрати контексту операції.
Найкраще заздалегідь визначити одну коротку інструкцію на одну сторінку: кого повідомити, де перевірити статус, які скриншоти зробити, хто приймає рішення про офлайн-режим і хто після відновлення звіряє продажі. Це знижує ризик, що під час збою кожен працівник діятиме по-своєму.
Часті запитання
ПРРО ДПС не працює — чи треба одразу подавати 2-ПРРО?
Ні. Спочатку визначте характер проблеми. Для збою програмного забезпечення ДПС радить оновити ПЗ і повторити операцію. 2-ПРРО потрібна при несправності, втраті пристрою або компрометації ключа.
Скільки можна працювати офлайн?
За актуальними правилами — не більше 36 годин безперервно і не більше 168 годин протягом календарного місяця.
Що робити, якщо після зміни ключа касир не бачить ПРРО?
Перевірити повідомлення J/F1391802 щодо нового сертифіката і ролі касира.
Яка форма для повідомлення про несправність?
Форма № 2-ПРРО, ідентифікатор J/F1316701.
«ПРРО не працює» — це не один сценарій
Правильна дія залежить від причини: ПЗ оновлюють, при відсутності зв’язку використовують офлайн-режим у встановлених межах, про несправність пристрою повідомляють 2-ПРРО, а доступ касира перевіряють через дані сертифіката. Такий алгоритм зменшує ризик дубльованих чеків і неправильних повідомлень.
Потрібно перевірити ситуацію на ваших даних?
Якщо питання пов’язане з доходом, декларацією, ПРРО або звітністю ФОП, передайте нам фактичні операції — перевіримо їх у контексті вашої групи та способу розрахунків.